Jak organizacja zamienia popyt i okazje w wartość. Waga egzaminu: dział 4 = 40%.
5 komponentów SVS: zasady przewodnie · nadzór · łańcuch wartości · praktyki · ciągłe doskonalenie. Wejście = popyt/okazja, wyjście = wartość.
Łańcuch Wartości Usług
6 połączonych aktywności. Każda może wywoływać dowolne inne — to nie jest sztywna sekwencja.
6 aktywności: Planuj · Angażuj · Projektuj i przekształcaj · Pozyskuj/buduj · Dostarczaj i wspieraj · Doskonal. „Angażuj” łączy się z interesariuszami (popyt → produkty i usługi).
Model Ciągłego Doskonalenia
7 kroków — cykl, który zaczyna się od wizji, a kończy pytaniem o utrzymanie tempa.
Pamiętaj kolejność: Wizja → Gdzie jesteśmy → Gdzie chcemy być → Jak się dostać → Działaj → Czy się udało → Jak utrzymać tempo.
Cztery Wymiary Zarządzania Usługami
Cztery perspektywy, na które trzeba patrzeć całościowo. Wokół nich czynniki PESTLE.
4 wymiary: Organizacje i ludzie · Informacje i technologie · Partnerzy i dostawcy · Strumienie wartości i procesy. Pominięcie któregokolwiek = niekompletna usługa.